AI 도입한 고객센터, 오히려 직원 늘렸다

고객센터에 AI를 도입한 기업들이 인력을 감축하기보다 오히려 충원을 늘린 것으로 나타났다. AI가 단순 상담을 처리하면서 직원들이 더 복잡한 고객 문제 해결에 집중할 수 있게 되었고, 이로 인해 전체 인력 수요가 증가한 것이다. AI가 일자리를 빼앗을 것이라는 우려와 달리 현업에서는 업무 방식의 변화가 고용 창출로 이어지는 모습을 보여준다.